معايير جودة الخدمة

 إن محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، 

  

بما له من صلاحيات, وبناء على ما ورد في نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية، وتنظيم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات, وعلى ما ورد في المادة (67) من اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات التي تقضي بوجوب تطبيق أحكام وشروط جودة الخدمة على مقدم الخدمة الشامل وجواز تطبيقها على مقدم الخدمة المسيطر, وبعد الإطلاع على قرار هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات رقم (1/1423) وتاريخ 23/6/1423هـ القاضي بتصنيف شركة الاتصالات السعودية مقدماً للخدمة الشاملة، ومقدم خدمة مسيطر في المملكة, وبعد الإطلاع على خطابي شركة الاتصالات السعودية رقم 1724 وتاريخ 26/10/1423هـ ورقم 1429 وتاريخ 24/7/1424هـ المتضمنين مرئيات الشركة بشأن مؤشرات جودة الخدمة وكذلك الأسئلة التي تم توجيهها إلى الشركة وإجابتها عليها والمرئيات التي تم استلامها استجابة لطلب مرئيات العموم رقم (4/1424) وتاريخ 7/4/1424هـ, وبناء على مقتضيات مصلحة العمل، 

  

( يقرر ما يلي ) 

المادة الأولى : إلزام شركة الاتصالات السعودية بحكم تصنيفها كمقدم خدمة شاملة ومقدم خدمة مسيطر بتقديم خدمات الاتصالات طبقاً لمؤشرات ومعايير جودة الخدمة المحددة في هذا القرار ومرفقاته. ​

المادة الثانية : إلزام شركة الاتصالات السعودية برفع تقارير جودة الخدمة إلى الهيئة بشكل ربع سنوي بدءاً من نتائج الربع الأول من عام 2004م، على أن ترفع التقارير خلال 30 يوماً من نهاية كل فترة ربع سنوية شاملة نتائج القياسات الشهرية للمؤشرات المحددة. ​

المادة الثالثة : تكون مؤشرات ومعايير خدمات الهاتف الصوتي العام الثابت حسب ما هو موضح في الجدول رقم (1) المرفق بهذا القرار. 

المادة الرابعة: تكون مؤشرات ومعايير خدمات الهاتف الجوال حسب ما هو موضح في الجدول رقم (2) المرفق بهذا القرار. ​

المادة الخامسة: تكون مؤشرات ومعايير خدمات اتصالات المعطيات، شاملة خدمات الخطوط المؤجرة، حسب ما هو موضح في الجدول رقم (3) المرفق بهذا القرار. ​

المادة السادسة: إلزام شركة الاتصالات السعودية بنشر كافة التقارير المرفوعة للهيئة حول جودة الخدمة وما يتصل بها في موقعها الرسمي على شبكة الإنترنت. ​

المادة السابعة: إبلاغ هذا القرار لشركة الاتصالات السعودية ولمن يلزم لاعتماد العمل بموجبه من تاريخ صدوره. 

  

  

محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات المكلف 

المهندس/ حبيب بن خضر الشنقيطي ​

 الجدول رقم (1)

مؤشرات خدمة الهاتف الصوتي العام الثابت

​

الرقم​	مؤشر الخدمة		معايير الخدمة​
			2004	2005	2006
1	الزمن المستغرق للتوصيل المبدئي للخطوط: النسبة المئوية لعدد الخطوط التي تم تشغيلها خلال العدد المستهدف لأيام العمل مقابل العدد الإجمالي لطلبات المشتركين التي تم استلامها خلال شهر.	عدد أيام العمل المستهدف	4​​​	4	3
			أيام	أيام	أيام
		المعيار	0.9	0.9	0.9
2	الزمن المستغرق لإصلاح العطل: النسبة المئوية للأعطال التي تم إصلاحها خلال 24 ساعة مقابل العدد الإجمالي للأعطال التي تم الإبلاغ عنها خلال شهر (أنظر ملاحظة 1 أدناه).		0.85	0.88	0.9
3	الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لمركز خدمة المشتركين (907): النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى 907 التي تمت الإجابة عليها خلال الزمن المستهدف مقابل العدد الإجمالي للمكالمات الواردة إلى 907 خلال شهر.	الزمن المستهدف	30 ثانية	25 ثانية	20 ثانية
		المعيار	0.9	0.9	0.9
4	الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لخدمة استعلامات الدليل (905): النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى 905 التي تمت الإجابة عليها خلال الزمن المستهدف مقابل  العدد الإجمالي للمكالمات الواردة إلى الرقم 905 خلال شهر.	الزمن المستهدف	30 ثانية	20 ثانية	15 ثانية
		المعيار	0.9	0.92	0.92
5	تأخر نغمة الحرارة: النسبة المئوية لعدد محاولات الاتصال خلال ساعة الذروة التي تصل فيها نغمة الحرارة خلال مدة زمنية تقل عن 3 ثواني مقابل العدد الإجمالي لمحاولات الاتصال خلال ساعة الذروة.		0.98	0.99	0.99
6	نسبة المكالمات غير الناجحة: النسبة المئوية لعدد المكالمات التي تعذر إكمالها بسبب وجود مشاكل فنية مثل حالات ازدحام الشبكة أو أعطالها، مقابل العدد الإجمالي للمكالمات خلال ساعة الذروة.​		0.03	0.02	م	0.01
					خ	0.01
					د	0.02
7	دقة الفواتير: عدد الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير لكل 1000 فاتورة صادرة.		5	3	3

م: محلية                        خ: داخلية           د: دولية

 

ملاحظة (1):يجب تضمين تقارير جودة الخدمة المرفوعة للهيئة بيانات توضح ما تم إنجازه حيال إصلاح النسبة المتبقية من الخطوط المتعطلة والزمن المستغرق في ذلك.

ملاحظة (2): ساعة الذروة هي ساعة زمنية ثابتة خلال اليوم تكون فيها نسبة انشغال الشبكة في ذروتها. ولأغراض القياس, يجب أخذ متوسط أكثر خمس ساعات ذروة انشغالاً خلال الشهر.